User Experience e Websites: o casamento perfeito

User Experience e Websites: o casamento perfeito



Author Eduardo Rubinato


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Enfim estamos quase entrando no mês de agosto, e com este novo mês que se inicia estamos vendo também as empresas voltarem às suas atividades ou o que está sendo chamado de o ‘novo normal’, isto é, empresas com processos mais digitais e de baixa interação entre as pessoas.

Assim estamos assistindo marcas repensarem sua presença digital de forma estratégica ou em outras palavras, investirem em meios online a fim de obterem novas receitas. 

Mas, afinal, como criar uma presença digital forte em um ambiente tão concorrido como o atual, onde diversas empresas lutam diariamente pela atenção dos visitantes na Internet? 

A resposta para esta pergunta esta no UX!

 

Qual quarto escolher? 

Talvez você ainda não conheça o termo UX, mas fique calmo, eu vou lhe explicar.

 Imagine desde o momento em que um visitante acessa seu site, visualiza seus textos, imagens, assiste algum vídeo etc.. podemos dizer que estas ações são consideradas a “experiência  que o visitante tem em seu site”, esta experiência é mais conhecida pelo termo User Experience (UX). 

Contudo, o User Experience vai muito além, pois envolve o modo como qualquer usuário interage com o mundo ao seu redor. Isto vale para marcas, produtos, sistemas, serviços e até websites. 

Desta maneira, o UX é importante porque coloca a perspectiva do usuário como a espinha dorsal de qualquer fluxo de experiência, seja ele um processo de compra, troca de informação ou testes.

Acredito que a esta altura do campeonato você deva estar começando a pensar se deve ou não levar a sério esse tal de UX em seu negócio digital, não é mesmo?

Mas, para lhe convencer definitivamente da importância do UX tenho um desafio para fazer! 

Veja com atenção as fotos abaixo e agora me responda sinceramente.

 - Se você tivesse que estar em um destes quartos, qual você escolheria?

- Se você tivesse que procurar algo dentro de um desses quartos, qual deles seria mais fácil? 

Se você respondeu o mais arrumado, com certeza você já entendeu porque UX é tão importante assim.

 

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA

Desde pequeno eu sempre escutei o famoso ditado “a primeira impressão é a que fica”, contudo, o que pouca gente sabe é que este ditado e a abreviação de uma frase de Tom Peters (escritor e economista americano especializado em práticas de gestão de negócios, mais conhecido pelo livro In Search of Excellence), uma das maiores autoridades no assunto.

 Na verdade este ditado se refere a esta frase: “você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”. 

 

Bem, caso você ainda não tenha notado podemos aplicar esta frase também para os negócios digitais.

Afinal, sites lentos, mal feitos ou que não pensam na experiência do usuário fatalmente conseguem converter visitantes em leads.

 Para que você tenha uma ideia do quanto isso é serio o Google anunciou no fim de maio o Web Vitals, que é uma iniciativa para fornecer um conjunto unificado de métricas para a melhora de sites focados na experiência e o desempenho do usuário. 

 

Mas, traduzindo o que isso realmente quer dizer? 

Simples, o Google vai se tornar ainda mais EXIGENTE na classificação de sites, ISTO É, ele passará a exigir que a experiência do visitante em seu site seja extremamente positiva.

Bem acredito que depois disso você já percebeu o quanto a experiência do visitante é algo sério, contudo, quero lhe mostrar alguns números impressionantes sobre o impacto da experiência do visitante (UX) em negócios digitais:

 

75% dos internautas julgam um site pela aparência. (RubyGarage)

38% dos internautas abandonam um site se ele for feio. (RubyGarage)

Um botão bem colocado e combinado com um bom texto (ux writing) tem 380 vezes mais cliques (RubyGarage) 

85% dos usuários de internet acham que um site mobile tem que ser tão bom e funcional quanto uma página utilizada pelo computador. (Inside Design) 

45% dos compradores voltam a um site que os recomendou produtos relevantes. (Invespcro) 

20% dos usuários felizes contam para amigos sobre a boa experiência. (UX Planet)

Por fim, sites que demoram a abrir causam um prejuízo estimado de 2,6 bilhões de dólares, ou 9,1 bilhões de reais. (Inside Design) 

 

Acredito que depois destes números você já percebeu que pensar na experiência do seu visitante (UX) é essencial para o seu negócio, abdicar disso pode não ser só o fim do seu site como também do seu próprio negócio, afinal cada vez mais as pessoas estão utilizando a internet para consultar, comprar e avaliar produtos.

Hoje, só no Brasil, temos mais de 120 milhões de pessoas que acessam a internet, e quase a totalidade dos 120 milhões participa de pelo menos uma rede social, e faz pesquisas no Google pelo menos duas vezes por dia. Em outras palavras, o Brasil está conectado e isso é uma tendência sem volta! 

Por isso, entender como melhorar a experiência do visitante é tão importante! 

Bem, acredito que já tenha ficado claro o conceito de User Experience (UX), contudo, uma dúvida permanece:  como aplicar o UX em um site, por onde começar, o que mexer, ou melhor, quando mexer? 

 

A TRINCA PERFEITA

Bem, agora que você entendeu que UX é vida, vamos ver como podemos melhorar nosso site e assim aumentar nossas conversões. 

Para isso utilizaremos nossa trinca perfeita, isto é, o Google Analytcs, um gravador de páginas (Smartlook, Hotjar ou outro) e o Google Optimize. 

Contudo, antes de lhe explicar como fazer isso é preciso que você entenda claramente para que serve cada uma destas ferramentas, assim nós temos: 

 

O Google Analytcs

Através do Google Analytcs conseguimos medir e monitorar o desempenho de um site. Além disso, a ferramenta permite mensurar o número de visitantes do site, dizer de onde eles vieram, verificar as taxas de rejeição, o tempo que o usuário gasta nas páginas, os canais de origem e até mesmo as conversões. 

Ou seja, pensando sob o ponto de vista da experiência do visitante ao utilizar o Google Analytcs conseguimos descobrir aonde o visitante vai, quais páginas ele visita, quais ele abandona e o tempo médio destas visitas. Com estas informações podemos melhorar nosso funil de vendas ou páginas que são importantes para a tomada de decisão do visitante, como por ex. entrar em contato. 

 

Gravadores de página 

Bem agora que sabemos quais páginas merecem nossa atenção precisamos entender melhor o que ocorre nestas páginas, como por ex. porque determinada página tem uma alta rejeição, porque o visitante não clica em uma chamada para ação etc. e para isso servem os gravadores de página.

Os gravadores de páginas que oferecem a oportunidade de ver e analisar como os seus clientes se comportam ao visitar seu site: onde eles clicam, pra onde vão, por que compram, por que não compram, a velocidade que seu site carrega etc.., enfim, você conseguirá absorver totalmente possíveis falhas de usabilidade em seus projetos. 

Em suma, enquanto o Analytics apenas lhe aponta o problema sem lhe mostrar o que está acontecendo de fato, os gravadores possibilitam que você veja o problema, isto é, como seus visitantes navegam em seu site, suas dificuldades e os pontos que devem ser melhorados dentro das páginas. 

Como exemplo de gravadores de página assista ao vídeo da ferramenta Smartlook.

 

 

Google Optimize 

O Google Optimize é uma ferramenta que permite que sejam feitos testes contínuos com diferentes combinações de elementos do site, auxiliando no aumento das taxas de conversão de visitantes e na satisfação geral.

Com um diferencial extremamente importante, você não precisa solicitar que o seu desenvolvedor faça alterações no site, todas as alterações são feitas virtualmente sem mexer no código fonte, isto é,  você pode modificar o site, sem ter que mudar nenhuma linha do código do mesmo. 

Confira como criar um teste A/B utilizando o Google Optimize

(Obs. esse teste ainda esta no ar, você pode conferir acessando https://eduardorubinato.com.br/)

 

Fantástico né! 

 

UTILIZANDO O PDCA PARA MELHORAR O UX ! 

Depois de ler sobre as ferramentas, você deve estar pensando, você sabe onde está o problema, você viu o problema, agora é mandar o desenvolvedor modificar o site certo? 

ERRADO!!!!!! 

 

Antes que você fique indignado comigo, vamos pensar da seguinte maneira, se é verdade que alterações podem promover melhorias em um site aumentando a satisfação do visitante, também é correto dizer que as mesmas alterações podem piorar o que já é ruim, então como resolver este dilema? 

Simples, utilizando o método PDCA, eu gosto de dizer que o PDCA é um método utilizado para o alcance de metas de melhoria que se divide em 4 grandes etapas: planejamento (plan), ação (do), gerenciamento (check) e padronização ou adoção de ações corretivas (act). 

O PDCA ficou famoso no Japão pós 2ª Guerra, sendo colocado como um dos responsáveis pela a ascensão do país e pelo aparecimento de gigantes como a Toyota e o seu sistema de produção. 

 

ENTENDENDO O CICLO PDCA

A primeira fase é a de Planejamento, é realizada antes das demais, para aumentar as chances de sucesso nos resultados, essa etapa envolve a identificação de um problema. 

Em nosso caso ao utilizar o Analytcs conseguimos entender quais páginas merecem a nossa atenção, através de alguns indicadores tais como: a taxa de rejeição combinada com o tempo baixo de sessão, entre outros. 

Contudo, combinamos o Analytcs com a ferramenta de Gravação das visitas do visitante assim podemos sair do número frio e entender quais são as dificuldades encontradas pelos nossos visitantes em determinada página.

É nesta face também que estabelecemos uma meta de melhoria, análises sobre o problema, foco sobre os fatores que deram origem a ele e a estruturação de um plano de ação robusto. 

 

Execução 

Como o próprio nome diz, essa etapa envolve colocar em prática o que foi definido na etapa de planejamento, isto é, possíveis melhorias. 

Basicamente são os passos que a empresa deve dar para se chegar ao resultado esperado, em nosso caso utilizamos aqui o Google Optimize para criar versões alternativas de uma determinada página com problemas e verificar se estas alterações produzem de fato um melhor resultado para o visitante.

 

Checar

Podemos definir essa etapa como o controle dos resultados das ações estabelecidas em (P) e em execução em (D). Ele permite acompanhar se as ações estão sendo cumpridas e se seus resultados estão dentro do planejado ou não. 

Aplicando esta etapa para nosso caso, e aqui que acompanhamos os relatórios do Google Optimize para verificar se de fato as alterações propostas acarretaram em melhoria da experiência do Visitante, podemos utilizar aqui também os relatórios do Google Analytcs para verificar se as taxas de rejeição e tempo de sessão (por exemplo) melhoraram. 

 

Agir

Agora sim gafanhoto, uma vez tendo comprovado que as alterações resultaram em melhoria na usabilidade e experiência do visitante no site é a hora de encaminhar as mudanças propostas para o desenvolvedor, para que mude o website de modo que estas mudanças sejam efetivadas. 

Bem, estamos chegando ao fim desse artigo, espero que você tenha entendido a importância do UX, se há algo que a pandemia do Covid-19 evidenciou é a mudança cada vez mais rápida dos hábitos dos consumidores para o digital. 

Pensar seu negócio Online hoje é vital para a sobrevivência,  independente do seu nicho de atuação, assim proporcionar boas experiências aos visitantes que chegam ao seu site, não só pode lhe render uma melhor classificação nos mecanismos de busca como também novos negócios. 

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